مدیریت هتلداری

[سمیه صفشکن]

هتلداری

در صنعت گردشگری نهادها و سازمان­های کسب و کاری وجود دارند که امکانات و تسهیلات مربوط به گردشگران را ارائه می­دهند. هتل یکی از امکانی است که گردشگران مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می­کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه ‌مدت به هتل نمی‌روند؛ بلکه برخی به‌دلیل برآورده شدن  نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می­کنند و شاید عده‌ای دیگر برای کسب تجربه جدید در هتلی ساکن شوند. اما مهم‌ترین چیزی که می­بایست به آن توجه کرد؛ اهمیت رفتار گردشگران از سوی کارکنان و هتل­داران و استنباط عمیق آنچه که گردشگران می‌خواهند است. نتایج بررسی­ها نشان داد طراحی چرخه­ی خدمات در هتل می­تواند ابزاری جهت تجزیه و تحلیل خدمات مهمان­نوازانه مورد نیاز گردشگران و مدیریت در ارائه خدمات به گردشگران باشد زیرا با ارزیابی آن ضعف­ها و ناکارآمدی در هتل آشکار می­شود و  هر چقدر بر روی خدمات مهمان­نوازی سرمایه­گذاری بیشتری شود پیشرفت هتل نیز در جذب و رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. بنابراین برای درک نیاز گردشگران باید با نیازهای آنان ارتباط برقرار کرد یعنی به درخواست آنان گوش کرد، آن­ها را دید و با هم ترکیب کرد تا بهتر شناسایی شوند، از گردشگر در مورد خدمات سؤال کرد تا نیازهای پنهان او آشکار شود، با گردشگر گفت و گو کرد تا اولویت نیازهایش مشخص گردد و با او همدلی کرد تا موقعیت گردشگر را بهتر درک کرد.

واژگان کلیدی: مهمان­نوازی، نیازهای گردشگران، رفتار گردشگران، هتل، خدمات کیفی

امروزه خدمات میهمان نوازی يكي از فعالیت­هاي مهم گردشگری محسوب می شود چرا که از یک سو اشتغال و درآمد مستقیم از گردشگری را برای میزبان رقم می زند و در دیگر سو در برآورد نیازها و خواست های گردشگران یکی از عوامل اصلی شکل دادن به یک تجربه خوب گردشگری است. اصولا فعالیت در صنعت هتلداری به دو دسته کلی تقسیم می گردد :

ROOM DIVISION


FOOD AND BEVERAGE Department


هر زمان که صحبت از پذیرائی بوسیله غذا و نوشیدنی در میان باشد، با واژه کترینگ Catering  نیز سر و کار خواهیم  داشت. كترينگ  بیانگر صنعت آماده سازی و طبخ  غذا و نوشیدنی در محلی و  سرو آنها در مکان دیگری جهت پذیرایی میباشد