ارتباط بهتر با مشتریان

[motlagh]

---

روابط و در راس آنها رابطه با مشتریان، هسته‌ی مرکزی تعاملات انسانی هستند و می‌توانند باعث رونق یا سقوط هر کسب‌وکاری شوند.

---

توانایی ارتباط مؤثر با مشتریان می‌تواند باعث افزایش فروش و مراجعه‌ی مجدد مخاطبان به شرکت شود. از طرف دیگر، ناتوانی در درک و رابطه با مشتریان منجر به کاهش فروش، ناامیدی و دل‌زدگی مشتریان و شایعات ناخوشایند در مورد برند مذکور می‌شود.

امروزه که به لطف شبکه‌های اجتماعی میزان ارتباط و معاشرت انسان‌ها اوج گرفته، شرکت‌ها با یک سؤال اساسی مواجه هستند: چطور می‌توان با هدف رشد و پیشرفت کسب‌وکار، با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کرد؟

اولین پله برای شروع این است که کاری کنیم که وقتی مشتریان به شرکت زنگ می‌زنند، تجربه و خاطره‌ی خوبی در ذهنشان باقی بماند. ممکن است فکر کنید که دوران تماس‌های تلفنی به سررسیده، ولی مطالعات نشان می‌دهند تماس‌های تلفنی هنوز اصلی‌ترین کانال ارتباطی مشتریان با شرکت‌ها هستند. درحالی‌که شبکه‌های اجتماعی سه درصد تماس‌های مشتریان با سازمان‌ها را پوشش می‌دهند، ۶۸ درصد تماس‌ها از طریق تلفن صورت می‌گیرد.

درواقع در دنیای ابزارهای تکنولوژیک پیشرفته، تلفن هنوز مهم‌ترین وسیله‌ی ارتباطی مشتریان با شرکت‌ها و چشم‌انداز آن‌ها است. با این پیش‌زمینه، ما چهار روش برای بهبود تجربه‌ی مشتری از ارتباطات تلفنی با شرکت را ذکر می‌کنیم که هم باعث بهبود کسب‌وکار شما می‌شوند و هم مشتری را راضی و خشنود نگه می‌دارند.

۱- مراقب اولین تأثیر خود بر مشتری باشید
همه‌ی ما شنیده‌ایم که می‌گویند برخورد اولین همه‌چیز را تعیین می‌کند. کسب‌وکار هم از این قاعده مستثنا نیست. درواقع شاید اولین برداشت از شرکت مهم‌تر هم باشد؛ چراکه اگر مشتریان حس خوبی به شرکت شما نداشته باشند به سراغ رقیبانتان می‌روند.
یکی از ساده‌ترین مواردی که نخستین برداشت از شرکت شما را خراب می‌کند، این است که تماس‌های تلفنی دریافتی خود را به‌درستی جواب ندهید. اگر نتوانید میزان متوسط تماس‌های روزانه خود را برآورد کنید و متناسب با آن یک سیستم پاسخگویی خودکار برای مشتریانتان در نظر بگیرید، بدترین احساس ممکن را به مشتریان خود تقدیم می‌کنید. این کار بیش از آنکه فکر کنید به کسب‌وکار شما آسیب می‌زند.
در مطالعه و پژوهش دیگری، از هر ۱۰ مشتری بیش از ۸ نفر (۸۳ درصد) گفته‌اند که به علت سیستم ضعیف پاسخگویی خودکار تلفن شرکت‌ها، از خرید محصولات آن‌ها خودداری می‌کنند.
برای بیشتر شرکت‌ها، تلفن اولین نقطه‌ی تعامل با مشتری است، به همین دلیل بهترین راه برای اطمینان از ارتباط مؤثر با مشتریان، به‌کارگیری سرویس‌های پاسخگویی اتومات حرفه‌ای (اپراتور خودکار) است.
سرویس‌های باکیفیت پاسخگویی، در اسرع وقت تماس مشتریان را جواب می‌دهند و با صدایی دوستانه و حرفه‌ای، آن‌ها را خوب راهنمایی می‌کنند تا با گرفتن کد لازم به مسئول موردنظر خود در شرکت وصل شوند. این کار بار سنگینی را از دوش پرسنل اداری برمی‌دارد، ارتباط خوب و مؤثری را شکل می‌دهد و باعث می‌شود اولین تجربه تعامل مشتری با شرکت شما همراه با حسی خوب و قابل‌احترام باشد.
۲- زمان انتظار اتصال تلفنی را به حداقل برسانید
طبق آمار، ۷۵ درصد مشتریان حس می‌کنند مدت‌زمانی زیادی را باید پشت تلفن منتظر بمانند تا به بخش موردنظر خود وصل شوند.  در سال گذشته ۶۷ درصد مشتریان این تجربه را داشته‌اند که از شدت انتظار و خستگی، تلفن را قطع کرده‌اند.
این مشکلی است که بسیاری از شرکت‌ها هنوز با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند. مردم دوست ندارند بیش از یکی دو دقیقه منتظر بمانند. پس سرویس گسترده‌ای طراحی کنید که تمام مشتریان در فاصله‌ی یک تا دو دقیقه یا به بخش موردنظرشان وصل شوند یا بتوانند پیغام خود را صندوق صوتی بگذارند. سرویس‌های پاسخگویی باکیفیت، طوری تنظیم می‌شوند که مشتری را مدت زیادی پشت خط منتظر نگذارند. می‌توان یک‌قدم جلوتر رفت و سیستم را طوری برنامه‌ریزی کرد که وقتی یک مشتری مدت‌زمان خاصی منتظر ماند، سیگنال خاصی بفرستد. با این روش مطمئن می‌شوید کسی به خاطر خستگی و انتظار از شرکت شما ناامید نمی‌شود.

۳- بخش خدمات مشتریان را در اولویت خود قرار دهید

بخش خدمات مشتریان یکی از اصلی‌ترین پل‌های ارتباطی مشتریان و شرکت‌ها است، بنابراین شما نمی‌توانید آن‌ها ندیده بگیرید. تحقیقات اخیر نشان می‌دهند که ۷۸ درصد مصرف‌کنندگان از مراکزی که فاقد خدمات مشتری هستند خرید نمی‌کنند. هنگامی‌که بخش تلفنی خدمات مشتری خوب عمل نکند، ارتباط اصلی مردم با شرکت از بین می‌رود و این مشکلی نیست که آن‌ها فراموش کنند. درنتیجه شما مشتریان پایه‌ی خود را هم از دست می‌دهید.

۴- با مشتریان خود مثل مردم واقعی برخورد کنید
بهبود رابطه با مشتریان به لحن و شیوه‌ی مکالمه‌ی شما با آن‌ها بستگی دارد. مکالمات تلفنی شما با مشتریان باید واقعی باشد، یعنی کمتر اسکریپت شده و نمایشی باشد. برای شروع می‌توانید سعی کنید که از جمله‌های مثبت استفاده کنید نه منفی. مثلاً بجای اینکه به مشتری خود بگویید کالایی که سفارش می‌دهد در دسترس نیست و تا ماه آینده هم تولید نمی‌شود، به او بگویید در عرض یک ماه کالای موردعلاقه‌ی او به دستش خواهد رسید، به‌محض اینکه کالاها به انبار برسند شما محصول را برای او ارسال خواهید کرد و در ضمن با او تماس می‌گیرید و او را در جریان قرار می‌دهید.
بخش خدمات مشتریان باید ابزار مناسب را در اختیار تیم‌های مختلف شرکت قرار دهد تا آن‌ها بتوانند نیازهای مشتریان را برطرف کنند. این بخش همچنین رابط همگام‌سازی دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و اطلاعات مشتریان را (مثل سلیقه‌ی مشتری، سابقه‌ی خرید و تعاملات آنلاین و تلفنی اخیر او) در اختیار بخش فروش قرار می‌دهد. همه‌ی این موارد کمک می‌کنند تا شما در اسرع وقت بهترین سرویس‌ها را در اختیار مشتری‌ها قرار دهید.
تیم خدمات مشتریان باید روی حل مسائل و مشکلات مشتریان متمرکز باشد. بهتر است از آن‌ها بپرسد مشکلات و انتظاراتشان چیست و به‌جای توجیه یا اولویت قرار دادن متریک‌های شرکت، با همکاری و تعامل مشتریان در حل مسائل آن‌ها قدم بردارید.

منبع : https://www.entrepreneur.com/amphtml/293994

#ارتباط#کسب و کار#مشتری#تماس#مکالمه#خدمات مشتری#شبکه های اجتماعی