تاچ پوینت چیست و چگونه نقاط تماس مشتری (Customer Touch Point) را بهبود ببخشیم؟

[m.shamsi]

تاچ پوینت چیست؟

تاچ پوینت ها چیزی فراتر از خدمات مشتری است و برای هر شرکتی متفاوت است. برای مثال، اگر یک کسب‌وکار خرده‌فروشی دارید، سفر مشتری شما ممکن است شامل:

[list]
[*]یک تبلیغ

[*]بازدید از وب‌سایتی که از طریق قیف فروش هدایت می‌شوند

[*]و یا حتی بازدید از فروشگاهی که در آن تعامل انسانی وجود دارد باشد.
[/list]

[font=IRANSansX, sans-serif] اگر محصولات SaaS را ارائه می‌دهید، نقاط تماس شما ممکن است گسترده‌تر باشد. برای مثال:[/font]

[list]
[*]تیم بازاریابی

[*]یک نماینده فروش

[*]یک تیم داخلی

[*]تیم پشتیبانی فنی
[/list]

در هر صورت، نقشه نقطه تماس شما باید شامل پشتیبانی مشتری و بازخورد مشتری باشد.

نقاط تماس دیجیتال

پس از پاسخ به سوال تاچ پوینت چیست، سوال دیگری نیز مطرح میشود. اینکه نقاط تماس دیجیتال چه هستند. هر تعامل با وب سایت شما یک نقطه تماس دیجیتال است. نقاط تماس دیجیتال فرصت بسیار بیشتری را ارائه می دهند. با استفاده از نقاط تماس مناسب و سیستم جمع آوری و به اشتراک گذاری داده ها، می توانید از نقاط تماس برای ترسیم تصویر کاملی از مشتری استفاده کنید.

 یکی از اهداف اصلی این است که بتوانید داده‌های زیادی در مورد پرسونا مخاطبان و تعاملات آن‌ها را جمع‌آوری کنید تا بتوانید آن‌ها را درک کرده و در نهایت نیازهای آنها را پیش‌بینی کنید.

شناسایی نقاط تماس مشتری

شاید برایتان سوال شود که دقیقا کدام کنش، نقطه تماس با مشتری محسوب می‌شود؟

بهتر است این فرآیند را به سه قسمت تقسیم می‌کنیم:

[list]
[*]قبل از آگاهی از برند

[*]آشنایی، بررسی و اقدام

[*]بعد از فروش
[/list]

قبل از آگاهی از برند

آنها چگونه از شما مطلع شدند؟ مشتری شما ممکن است از طریق تبلیغات، بیلبوردها، رسانه‌های اجتماعی، بررسی‌های آنلاین یا تبلیغات شفاهی قدیمی در مورد شما اطلاعات کسب کند.

آشنایی، بررسی و اقدام

در کدام کانال ها و چه کاری انجام داده‎اند؟ این نقطه فروش شما (POS) است. این می‌تواند وب سایت، شعبه، فروشگاه یا تحویل شما باشد. مشتریان ممکن است با دستیاران فروش و مراکز تماس تعامل داشته باشند.

بعد از فروش

بعد از فروش چه اتفاقی می‌افتد؟ این موارد شامل صورتحساب، پرس و جو، بازگرداندن، پشتیبانی محصول، طول عمر محصول یا خدمات، خبرنامه‌ها و نظرسنجی‌های بازخورد مشتری است.

هنگامی که هر تاچ پوینت در سفر مشتری خود را درک کرده و نقشه برداری می‌کنید و از هر یک بازخورد جمع‌آوری می‌کنید، می‌توانید “نقاط دردناک”  مسیر یا مناطقی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید و درصدد اصلاح آن باشید.

نکاتی برای استفاده موثر و تاثیرگذار از نقاط تماس مشتری

[list]
[*]نقاط تماس منحصربفردی را در نظر بگیرید که کسب و کار شما را متمایز می کند
[/list]

یکی از راه‌هایی که کسب‌و‌کار شما می‌تواند از رقبا متمایز شود، استفاده از نقاط تماس مشتری است که رقبای شما از آنها استفاده نمی‌کنند. به عنوان مثال، معرفی یک برنامه وفاداری مشتری برای حفظ پایگاه مشتری و متمایز کردن خود از یک رقیب برتر که برنامه وفاداری ندارد، همچنین تمرکز بر تجربه مشتری می‌تواند شما را در مسیر [font=IRANSansX, sans-serif]رضایت مشتری هدایت کند.[/font]

[list]
[*]اطمینان از یکنواختی در همه پلتفرم‌ها
[/list]

برای به حداکثر رساندن تجربه مشتریان و حفظ هویت برند، باید اقداماتی را اجرا کنید که اطمینان حاصل شود که هر نقطه تماس مشتری با ارزش‌ها و برند شرکت شما همسو است.

این می‌تواند شامل استفاده از فونت‌ها یا طرح‌های رنگی مشابه برای رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی و صفحات وب‌سایت یا ارائه آموزش‌های فشرده برای همکاران فروش و پرسنل خدمات مشتری باشد تا آنها نحوه تعامل با مشتریان را درک کنند به طوری که هر یک از این نقاط برای مشتریان یک نتیجه را داشته باشد نه اینکه در شبکه های اجتماعی ادعا تعامل و وقت شناسی داشته باشید ولی در زمان پشتیبانی، ساعت‌ها مشتریان را در صف انتظار نگه دارید.

[list]
[*]در صورت لزوم نقاط تماس مشتری را بازبینی کنید
[/list]

اطمینان حاصل کنید که نقاط تماس مشتری را در طول زمان بررسی می‌کنید تا اثربخشی آنها را تعیین کنید، آیا آنها نیاز به بهبود دارند؟ یا اینکه آیا نقطه تماس دیگری وجود دارد که بهتر کار می‌کند؟ این مهم است، زیرا به شما و کسب‌وکارتان اجازه می‌دهد تا با تغییرات نیازهای مصرف‌کننده یا روند بازاریابی صنعت سازگار شوید.

به یاد داشته باشید که پویایی و اصلاح در روند توسعه کسب‌و‌کار یک امر ضروری برای بقا و دوام است.