مدیریت کیفیت و استاندارهای ایزو ۹۰۰۰ در بخش خدمات

[سمیه صفشکن]

مدیریت کیفیت و استاندارهای ایزو ۹۰۰۰ در بخش خدمات

 

در تمامی منابع علمی هدف از استقرار سیستم های مدیریت کیفیت تامین رضایت مشتری از طریق پیشگیری از خطا و میسر ساختن بهبود مستمر از طریق فعالیتها و فرآیندهای سازمان با استفاده از این سیستم مدیریتی میباشد

● مقدمه

در تمامی منابع علمی هدف از استقرار سیستم های مدیریت کیفیت تامین رضایت مشتری از طریق پیشگیری از خطا و میسر ساختن بهبود مستمر از طریق فعالیتها و فرآیندهای سازمان با استفاده از این سیستم مدیریتی میباشد . تعریف سیستم مدیریت کیفیت نشان می دهد این سیستم مجموعه ای است از قواعد ، رویه ها ، منابع و ساختارهای معینی که هدف آنها حصول اطمینان از دستیابی به سطح تعیین شده کیفیت محصول چه مادی و چه غیر مادی می باشد .

این استانداردها الگوئی برای مدیریت کیفیت در واحدهای مختلف تولیدی و خدماتی را مشخص می نماید بطوری که رعایت آنها تضمین کننده تولید محصول یا خدمات با کیفیت تعیین شده خواهد بود .

در این استانداردها هیچگونه تفکیکی بین خدمات یا کالا وجود ندارد و امکان کاربرد این استانداردها در سازمانهای خدماتی و یا تولیدی یکسان می باشد .

در ایران بامراجعه به آمار گواهینامه های صادر شده برای سازمانهای ارائه کننده خدمات ، اختلاف بارزی بین تعداد این گواهینامه ها و تعداد گواهینامه های صادر شده برای سازمانهای تولیدی را می توان مشاهده نمود .

پی بردن به علت این اختلاف و تحلیل آن می تواند راهکارهای مناسبی را به منظور ایجاد زمینه های لازم جهت کاربرد بیشتر این استانداردها در سازمانهای ارائه کننده خدمات کشور ، اعم از دولتی یا خصوصی و اشتیاق بیشتری نسبت به استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت در سازمانهای ارائه کننده خدمات بوجود آورد .

1) سیستم مدیریت کیفیت

برای تحرک و پویایی یک سازمان ، نیاز به ایجاد ، توسعه و بهسازی سیستمهای مدیریتی می باشد که در میان آنها سیستم مدیریت کیفیت از اهمیت بسیاری برخوردار است .

سیستمهای مدیریت کیفیت (QMS) ، به منظور تضمین سطح کیفیت و برآورده ساختن انتظار مشتری در سازمان استقرار می یابند . توجه به ایجاد ساز و کارهایی که منجر به رضایت مشتریان شود ، زیر بنای سیستمهای مدیریت کیفیت به شمار می آید . QMS رضایت مشتریان را ، بعنوان هدفی برای تمامی سازمان در می آورد و به این هدف جامعه عمل می پوشاند . بدون QMS فعالیتهای بهبود و تحول در سطوح سازمان ، تثبیت نخواهد شد .

سیستمهای مدیریت کیفیت ، با توجه به نوع فعالیت سازمان شکل می گیرد و باید در استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت ، به اهداف سازمان و وظایفی که سازمان برای خود قائل است توجه عمیق داشت . بدین ترتیب هدف یک سیستم مدیریت کیفیت به صورت ساده عبارت است از :

اطمینان از اینکه سازمانها به صورت پیوسته و تثبیت شده ای نیازهای مشتریان را برآورده سازند .

۲) تعریف خدمات

برای تعریف خدمات نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد . ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف ، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفتهای تکنولوژیک بطور زیر بنایی یا ظاهری تغییر یابد . تحول دوردست خدمات بوسیله وسایل ارتباطی جدید ، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوتر و .... غیره از جمله این تغییرات است .

مهمترین ویژگی خدمات ناهویدا بودن آنها می باشد. خدمات بصورت خاص به مالکیت در نمی آید ، هر چند ممکن است که با یک کالا پیوند داشته باشند . برای نمونه می توان به فعالیتهای پشتیبانی و خدمات تعمیر و نگهداری مربوط به یک دستگاه اشاره کرد . پاره ای از خدمات دارای هر دو جنبه ناهویدا بودن و لمس نا پذیری هستند .

بطور کلی بجز نا هویدا بودن ، ویژگی های اصلی خدمات را به شرح ذیل می توان بیان نمود

▪ لمس نا پذیری : خدمات خالص را پیش از خرید نمی توان دید .، چشید و یا بوئید ، خدمات به جای شیئی و یا چیزی بودن ، عمل ، کوشش و یا نتیجه کاری هستند .

▪ جدائی نا پذیری : بر عکس کالاهای عینی ، ساخت و مصرف خدمات همزمان می باشد . برای مثال عمل جراحی و یا اجرای برنامه موسیقی ، همزمان ساخته و مصرف می گردند .

▪ دگرگونی پذیری : خدمات ممکن است بسیار تغییر پذیر باشند و در نتیجه استاندارد کردن آنها گاه دشوار است . کیفیت خوراک در دو رستوران متعلق به یک شرکت ، و یا ارائه یک درس ویژه در دانشگاه به دلیل وجود استادان متفاوت ، می تواند نا همگون با شد . این ویژگی حکم می کند تا در گزینش آموزش و پاداش دادن کارکنان بخش خدمات بسیار دقت شود .

▪ بی دوامی : خدمات را نمی توان برای آینده انبار کرد . کالاهای فروش نرفته را برای فرصتهای دیگر نگهداری می کنیم ، ولی اتاق خالی یک هتل و یا صندلی بدون مسافر یک هواپیما زیانی است که فردا نمی توان جبران کرد . بنابراین عرضه بایستی همسنگ تقاضا بوده و با اجرای سیاست های ویژه ای شکاف های موجود را پر کرد . فروش بلیط مسافرت هوایی به بهای ارزان تر در فصل هایی که مسافرت کاهش می یابد و اینگونه است .

۳) کیفیت در بخش خدمات

ما همه به نوعی از خدمات استفاده می کنیم . عموماً کیفیت خدمات ارائه شده می تواند روی کیفیت زندگی تاثیر گذار باشد . از جمله این خدمات می توان به خدمات بانکی ، بیمه ، حمل ونقل ، درمانی ، آموزشی ، هتل داری و .... غیره اشاره نمود . اصولاً سیستم های خدماتی بنا به طبیعت خدمات که در مقایسه با سیستم های تولیدی از ویژگی متفاوتی برخوردار است دقت خاصی را نیز طلب می کند . خدمات پدیده قابل لمسی نیستند . در سیستم های خدماتی فرایند و محصول توام بوده و مصرف کننده در شکل دهی خدمت گاه نیز همراه است .

سیستم های خدماتی را می توان از نظر تماس با مشتری و نوع تکنولوژی در چهار طبقه عمده دسته بندی کرد : در دسته اول از این سیستم ها نظیر پست ، تماس با مشتری کم بوده و تتاکید بر استفاده از تکنولوژی پیشرفته وجود دارد .

در دسته دوم تماس با مشتری زیاد بوده و علاوه بر آن بکارگیری تکنولوژی پیشرفته نیز مورد تاکید است . سیستمهای مخابرات و تماس تلفنی .و سیستمهای پزشکی برای تشخیص و درمان در این طبقه قرار می گیرند . دسته سوم شامل آن دسته از سیستم های خدماتی است که در آنها تماس با مشترک کم بوده و در این سیستمها تاکید زیادی بر کیفیت نیروی انسانی وجود دارد . تدریس و سخنرانی در این دسته از سیستمها قرار می گیرند و دسته چهارم که پزشکان و خدمات مشاوره از مثالهای عمده آن محسوب می شود ، سیستم هایی هستند که علاوه بر آنکه تماس با مشتری در آنها زیاد می باشد نیروی انسانی نیز از اهمیت قابل توجهی یرخوردار است .

۴) طبقه بندی مشتریان با در نظر گیری نیازهای خدماتی

به منظور بهبود کیفیت در یک سیستم خدماتی در وهله اول به طبقه بندی مشتریان نیازمندیم . این طبقه بندی می تواند بر اساس خصوصیات رفتاری و انجام گیرد .

بعد از این طبقه بندی ، لازم به مشخص کردن نیاز طبقه های مختلف مشتریان وجود دارد و با روشن شدن این نیازها نوبت به مرحله ارائه خدمات می رسد . نکته قابل ذکر در این بررسی ها و تحلیل ها رعایت یکسری اصول و مبانی است . علی رغم آنکه بارها گفته شده و می شود که حق با مشتری است ولی اگر این مشتری ، نیاز خویش را در چارچوبی اهانت آمیز به کارمند موسسه بیان کند در چنین شرایطی دیگر نمی توان باز هم حق را به مشتری داد . از آنجا که در بسیاری از سیستم های خدماتی کارکنان در تماس زیاد با مشتریان هستند ، کنترل کنش ها و واکنش های آنان و حل معضلات و درگیریهایی که ممکن است در این زمینه حاصل شود یک مسولیت مهم بر دوش مدیریت چنین واحدهایی می گذارد .

مسئله مهم دیگر در تشخیص نیاز مشتری و متبلور کردن آن در قالب خدمت به مشتری است که تا حد امکان باید بخش طراحی شرکت را به مشتری نزدیک کرده و فاصله این دو را به طرق مختلف کم کرد . برای مثال در شرکتهای نرم افزاری تلاش بر آن است که

حتی الا مکان طراح سیستم مستقیماً در ارتباط با مشتری قرار گرفته و واسطه ای وجود نداشته باشد . در این صورت نیاز مشتری به صورت خیلی بهتری درک شده و پاسخگوئی به آن نیز در زمانی کوتاهتر و با کیفیت بهتر انجام شده و همه اینها در مجموع به ارتقای کیفیت خدمت کمک می کند .

نکته دیگر آموزش و تعلیم در چارچوب خدمات بعد از فروش است . در این آموزشها باید بر مسائل اخلاقی ، خونسردی در برخورد با مشتری ، اجتناب از اهانت به مشتری و تلاش جدی در پاسخگوئی به نیاز مشتری تاکید شود . ارزش خدمات بعد از فروش در شرکتهای خدماتی بسیار بالا است . چون در واقع این بخش نگهدارنده ارتباط مشتری است . خدمات پس از فروش دریافت کننده بازخوردهای مشتری بوده و براساس چنین بازخوردهایی است که می توان ارائه خدمات را به سمت کیفیت بهتر سوق داد .

۵) بهینه سازی سیستم های خدماتی

روشهای مختلف کمی و کیفی برای استفاده از روشهای علمی جهت بهینه سازی سیستم وجود دارد . از جمله روشهای کیفی می توان به نمودار جریان عملیات اشاره کرد این نمودار نشان دهنده فعالیتهای مختلف به عمل آمده در شرکت است . ترسیم چنین نموداری علاوه بر استاندارد کردن فعالیتها ، کمک موثری بر مشتری در جهت تسریع خدمت گیری است . با تحلیل این نمودار می توان نقاط ضعف در فعالیتهای جاری را مشخص و برای بهبود آن اقدام کرد . علاوه بر این مورد ، طراحی روشها و تسهیلاتی برای جلوگیری از اشتباه تحت عنوان POKA – YOKES نیز روش موثر دیگری جهت ارائه خوب خدمت است . برای مثال در زمینه ابزارهای جراحی میزی طراحی شده است که جای کلیه تجهیزات در آن مشخص است و پزشک موظف به قرار دادن تجهیزات در محل های موردنظر در آن میز است و این طراحی به گونه ای موثر از گم شدن ابزار و یا احیاناً جاماندن آن در بدن بیمار در حین جراحی جلوگیری بعمل می آورد .

به حداقل رساندن زمان انتظار در دریافت خدمات نیز مورد توجه قرار دارد . برای طراحی سیستمی به این منظور باید دو عامل اساسی تعیین شود . اول اینکه بطور متوسط در هر واحد زمان چند نفر خدمت گیرنده وجود دارد و اینکه بطور متوسط خدمت دادن چقدر طول می کشد . فرمولهای ریاضی در اینجا به کمک طراحان آمده و با استفاده از آنها می توان این مسئله را حل کرد . استاندارد کردن فعالیتها یک اصل اساسی در ارتقای کیفیت خصوصاً در واحدهای خدماتی است . ممکن است برای بسیاری این سوال مطرح شود که آیا استاندارد کردن مانعی در راه نوآوری و خلاقیت کارکنان نخواهد بود . پاسخ ما آن است که همپا و و موازی با استاندارد کردن ، می توان اقدام به طراحی انواع سیستمهای انگیزشی لازم جهت گردآوری پیشنهادها کرد و می توان بر اساس این پیشنهادها ، فرایندها را بهبود بخشید و فرایند بهبود یافته را استاندارد کرد .

۶) چرخه کیفیت خدمت

مفهوم“ چرخه کیفیت خدمت “عنوان شده در بند ( ۵- ۴- ۲ ) استاندارد ؟

نحوه به هم پیوستن سه فرایند اصلی یعنی بازاریابی ، طراحی و ارائه خدمت در این چرخه ملاحظه می شود .

۷) عوامل موثر

عوامل ایجاد مشکل در توسعه استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت بر مبنای استانداردهای iso ۹۰۰۰ در بخش خدمات به شرح زیر می باشند :

الف) ویژگی های خدمت

۱) ابهام در تعریف جنبه های موثر بر کیفیت در خدمات

۲) ابهام در تعریف معیارهای پذیرش در خدمت

۳) ضعف در امکان کنترل خدمات

۴) ابهام در تعریف خدمت ( به عنوان یک محصول ) با مشخصه های معین و واضح

۵) ابهام در نحوه جلب رضایت مشتریان در قبال خدمات

۶) وابستگی مستقیم ارائه خدمات و کیفیت آن به مشتری و دریافت کننده خدمات ( در زمان ارائه )

۷) عدم سهولت در کمی کردن پارامترهای کیفی در خدمات بصورت موثر ، مشخص و استاندارد

۸) اشکال و ابهام در نحوه استاندارد سازی ارائه خدمات

۹) کمبود عرضه خدمات نسبت به تقاضا بویژه در اکثر خدمات عمومی

۱۰) کمبود استانداردهای تخصصی برای خدمات در سطح ملی

۱۱) عدم توجه به خدمات به عنوان بخشی مولد در اقتصاد ( از لحاظ فرهنگی )

۱۲) عدم انجام موثر فعالیتهای کیفی از سوی انجمن های صنفی در بخش خدمات

۱۳) تاثیر منفی ایجاد سوابق کیفیت بر سرعت ارائه خدمات

ب) وضعیت موسسات خدماتی

۱) کوچک بودن اکثر موسسات خصوصی خدماتی

۲) ضعف توان مالی اکثر موسسات کوچک خصوصی خدماتی

۳) عدم وجود پرسنل کارآمد برای ایجاد سیستم کیفیت در موسسات خدماتی

۴) عدم احساس نیاز به سیستم کیفیت در موسسات خدماتی

۵) عدم آگاهی موسسات خدماتی از جامع الشمول بودن استانداردهای سیستم کیفیت

۶) وجود ابهام در نحوه استقرار سیستم کیفیت در موسسات خدماتی

۷) عدم وجود آگاهی کافی در خصوص نقش سیستم کیفیت در ارائه خدمات با کیفیت در موسسات خدماتی

۸) عدم وجود زیر سیستم ها و زیر ساختهای لازم مدیریتی در موسسات خدماتی برای ایجاد سیستم کیفیت

۹) عدم وجود عوامل انگیزشی ( در رده تصمیم گیران ) در موسسات خدماتی برای ارائه خدمات با کیفیت .

۱۰) حجم بسیار بالا ، نا مناسب بودن روشها و نیز پیچیدگی کارهای خدماتی در موسسات خدماتی دولتی

۱۱) عدم وجود الزامات قانونی و یا دولتی برای ارائه خدمات با کیفیت

ج) ویژگی های مشتریان خدمات

۱) عدم آگاهی مشتریان خدمات از کیفیت لازم در خدمات دریافتی در اکثر موارد

۲) عدم امکان انتخاب برای مشتری به علت انحصار در ارائه بسیاری از خدمات دولتی

۳) عدم آگاهی مشتریان از تاثیر مشتری در کیفیت خدمات ارائه شده

۴) ضعف توان مالی عامه مردم در پوشش هزینه های بهبود کیفیت در خدمات

۵) عدم گسترش فرهنگ در کل جامعه برای دریافت خدمات با کیفیت

د) وضعیت بازار خدمات

۱) عدم فعالیت موثر بخش خدمات در صادرات خدمات

۲) عدم وجود اولویت بالا در ارائه خدمات عمومی با کیفیت به دلیل ضرورت صرف منابع در جهت گسترش کمی خدمات عمومی

۳) عدم وجود رقابت جدی مابین موسسات خدماتی بویژه دولتی

۴) ارائه اکثریت خدمات عمده و عمومی توسط موسسات دولتی

۵) وجود عوامل غیر کیفی در رقابت مابین موسسات خدماتی

و) ویژگی های مشاورین

۱) محدودیت تجربه مشاورین سیستم های کیفیت در مورد خدمات

۲) محدودیت تجربه مشاورین تخصصی در زمینه خدمات و کیفیت خدمات

▪ توضیح : نتایج حاصل از پرسشنامه های جمع آوری شده در جدول و نمودارهای صفحه بعد آورده شده است

۸) نتیجه گیری و ارائه راهکارها

از آنجائی که ریشه ایجاد بسیاری از عوامل ، مشترک می باشند . لذا راهکارهایی در مورد عوامل مذکور ، بصورت کلی زیر ارائه می گردند :

▪ ارتقای سطح آگاهی موسسات خدماتی از طریق مناسب در مورد استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و استانداردهای مربوطه در این موسسات

▪ بستر سازی و ایجاد زمینه های مناسب و رفع موانع جهت صادرات خدمات

▪ ایجاد زمینه های لازم جهت گسترش فعالیت های مشاورین سیستم های مدیریت کیفیت در بخش خدمات

▪ گسترش اتحادیه های صنفی در شاخه های مختلف خدمات

▪ گسترش نشریه های تخصصی برای فعالیت های مختلف خدماتی

▪ بررسی و معرفی استانداردهای فنی بین المللی در مورد فعالیتهای خدماتی ، از طریق اتحادیه های صنفی مربوطه

▪ تدوین استانداردهای فنی در سطح ملی برای فعالیت های خدماتی ، از طریق موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و با همکاری اتحادیه های صنفی و افراد ذیصلاح

▪ گسترش فعالیت موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران در خصوص فعالیتهای خدماتی

▪ استفاده از تکنیک های الگو سازی ( BENCHMARKING) توسط موسسات خدماتی برای ارتقای سطح کیفی فعالیت های مربوطه

▪ ایجاد راهنماهای مناسب برای استفاده موسسات خدماتی در راستای ارتقای سطح کیفی فعالیت های مربوطه از جمله در مورد تعریف جنبه های کیفی و نحوه اندازه گیری و کنترل کیفیت فعالیت ها در شاخه های مختلف خدمات .

▪ ایجاد الگوهای مناسب در کشور برای ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانهای ذیربط

▪ ایجاد مشوق ها و محدودیت ها ی مناسب در جهت ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانهای ذیربط .

▪ ارتقای سطح آگاهی عموم در مورد کیفیت خدمات ، از طریق آموزشهای همگانی بصورت مستقیم و یا غیر مستقیم و افزایش فعالیت های تبلیغاتی در مورد خدمات .

▪ ایجاد الزامات قانونی مناسب در خصوص ارائه خدمات با کیفیت .

▪ رفع انحصارات دولتی در ارائه خدمات از طریق خصوصی سازی ، با در نظر گرفتن ملاحظات لازم .

▪ ایجاد زمینه های رقابت برای فعالیت های خدماتی .

▪ ایجاد الزام برای دریافت خدمات با کیفیت توسط سازمانها و ارگانهای دولتی .

▪ ارائه خدمات با کیفیت از طرف موسسات وابسته به دولت در مواردی که لازم است این خدمات توسط دولت ارائه شود

▪ بررسی و تامین منابع مالی لازم برای توسعه کیفی خدمات از طرف دولت .

▪ ایجاد زمینه های لازم جهت گسترش فعالیت های مشاورین تخصصی در بخش خدمات ، از طریق ایجاد انگیزه برای گسترش موسسات ذیربط و تربیت افراد ذیصلاح و گسترش بازار آنها .

▪ توسعه موسسات مشاوره مدیریت برای طراحی و بهبود سیستم ها و روشها خصوصاً در مورد فعالیت های خدماتی .

▪ ایجاد سازمان مناسب در موسسات خدماتی برای مدیریت موثر فعالیت ها از طریق سازماندهی منطقی فعالیت ها .

▪ بهینه سازی و ساده نمودن روشها و فعالیتها از طریق مهندسی مجدد سازمان و با کمک کارشناسان و مشاورین ذیصلاح .

▪ افزایش سطح اتوماسیون در انجام فعالیتها جهت ارتقای سرعت و ظرفیت و تربیت افراد مناسب در این خصوص .

▪ حذف عوامل غیر کیفی در رقابت مابین موسسات خدماتی از طریق مقتضی .

▪ معرفی موسسات خدماتی موفق توسط سازمان های ذیربط .

▪ آگاه نمودن تصمیم گیران در خصوص منافع اقتصادی حاصل از ارائه خدمات با کیفیت از جمله امکان افزایش نسبی قیمت ها ، کاهش هزینه ها ، گسترش بازار و امکان صادرات

▪ ایجاد موسساتی که بتوانند با استفاده از معیارهای پذیرش مشخص ، خدمات را مورد ممیزی قرار دهند .

▪ تلاش در جهت کمی کردن معیار های پذیرش خدمات از طرف سازمان های ذیصلاح و اتحادیه های صنفی .

▪ ایجاد و یا فعال تر نمودن اتحادیه های صنفی در بخش خدمات از سوی سازمانهای ذیصلاح برای انجام فعالیت های کیفی و ایجاد زمینه های توسعه کیفیت خدمات در شاخه های مربوطه .

▪ جذب پرسنل کارآمد و مناسب توسط موسسات خدماتی و ارتقای سطح دانش و مهارت آنان از طریق آموزشهای مستمر .

▪ ایجاد انگیزه ودر مواردی ایجاد الزلم برای در اختیار داشتن پرسنل مناسب ( از جهت نوع و میزان تحصیلات و تخصص ) در موسسات خدماتی از طرق مناسب و درجه بندی اینگونه موسسات .

▪ توجه به بخش خدمات بعنوان بخشی مولد و موثر در اقتصاد و ایجاد زمینه های لازم برای توسعه این بخش .

▪ ایجاد زمینه های لازم برای توسعه ظرفیت در بخش خدمات در شاخه های مورد نیاز .

▪ ایجاد سطوح مختلف کیفی با هزینه های مناسب برای سطوح مختلف مشتریان ، و در جهت پوشش دادن نیاز مشتریان مختلف .

▪ ایجاد روشهای مناسب توسط موسسات خدماتی برای نظر سنجی از مشتریان و استفاده از این نظرات در بهبود کیفیت .

▪ مستند سازی سیستم کیفیت ، متناسب با نوع و نیاز شاخه های مختلف خدمات با استفاده از کارشناسان و مشاوران ذیصلاح و جلوگیری از بوروکراسی زائد اداری

#پردیس_فناوری_کیش

#مدیریت کیفیت