مفهوم رضایت مشتری + 5 تکنیک‌ بالا بردن رضایت مشتری

[m.shamsi]

تعریف رضایت مشتری

قبل از هر چیز بیایید یک تعریف مختصر و کلی از رضایت مشتری بیان کنیم:

شاخصی که نشان دهنده برآورده شدن انتظارات مشتری از محصول، خدمت و حتی از تجربه ای که از برند شما دارد، رضایت مشتری محسوب می‌شود.

در قدم بعدی سوال این است که چطور می‌توان این شاخص ها را به دست آورد و آن‌ها را اندازه گیری کرد؟

همانطور که می‌دانید از یک کسب و کار به کسب و کار دیگر همه چیز متفاوت است. اما شما بر اساس میزان بازگشت مشتریان، تکرار خرید مشتری و تعداد دفعات مشارکت در نظرسنجی‌ها می‌توانید تا حدودی رضایت او را بسنجید.

این مفهوم رابطه بسیار نزدیکی با تجربه مشتری دارد به طوری که یک تجربه خوب می‌تواند رضایت آن‌ها را چندین برابر افزایش دهد. به طوری که در یکی از تحقیقات شرکت واکر مشخص شد که 86 درصد از مشتری ها حاضر اند برای یک محصول یا خدمت مشابه مبلغ بیشتری بپردازند اما تجربه بهتری را به دست بیاورند.

شاخص رضایت مشتری  (CSAT)

این شاخص یکی از پرکاربردترین روش‌های سنجش رضایت مشتری است. به طوری که میزان رضایت استفاده از خدمات پس از فروش، ارتباط با پشتیبانی یا تعامل مشتری در فرآیند خرید با کسب و کار را ارزیابی می‌کند.

مبنای سنجش این شاخص پاسخ به یک پرسش است: « از تجربه خرید خود چقدر رضایت داشته‌اید؟»

پاسخ این پرسش در سه مقیاس قرار می‌گیرد؛ 1 تا 3 – 1 تا 5 – 1 تا 7 که به نسبت زیاد بودن تعداد هر کدام از دسته‌ها استراتژی متفاوتی اعمال خواهد شد. این شاخص به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتری در چرخه عمر او را به راحتی رصد و کنترل کنید.

میزان رضایت مشتری در چرخه‎ عمر او را به سادگی رصد کنید. از آن جا که نظرسنجی مذکور مختصر و مفید است، در مسیر تعامل مشتری و پس از هر تجربه می‌توانید بارها آن را مورد استفاده قرار داده و از کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) در طول فرایند، چشم انداز وسیع‌تری را ترسیم نمائید.

[list]
[*]طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت: فقط یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. او می‌تواند با خرج کردن پول خود در جایی غیر از سازمان و شرکت شما، همه افراد از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کند.
[/list]

بنابراین باید تمام افراد شرکت حول یک هدف واحد بچرخند: جلب رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری

در این بخش به جای اینکه از اهمیت رضایت داشتن مشتری بگویم به عواقب رضایت نداشتن او می‌پردازم:

در ساده ترین حالت، شما مشتریان را از خود دور می‌کنید، به طوری که آن‌ها هیچگونه میلی به خرید از شما نخواهند داشت و حتی ممکن است با ایجاد یک موج منفی افرادی را که هنوز هم از شما خرید نکرده‌اند تحت تاثیر این احساسات قرار بدهند و آن‎ها را هم به درون موج نارضایتی خود وارد کنند.

در وحله بعد؛ این عدم بازگشت مشتری منجر به کاهش سود شما خواهد است که در نتیجه زنگ خطری برای کسب و کار شما محسوب می‌شود.

تکنیک‌هایی برای بالا بردن رضایت مشتری

[list=1]
[list=1]
[*]راه‌های ارتباطی را افزایش دهید.
[/list][/list]

آسان‌ترین کار برای مشتریان غر زدن است! پس تا می‌توانید با آن‌ها در تعامل مستقیم باشید تا به بهترین نحو آن‌ها را راهنمایی کنید. پشتیبانی کردن از مشتریان و تنها نگذاشتن آن‌ها در سفر مشتری، یکی از تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری است.

[list=1]
[list=1]
[*]پیگیر مشتریان باشید.
[/list][/list]

تا جای ممکن از مشتریان خود وضعیت استفاده از کالا یا خدمتتان را جویا باشید و مطمئن شوید که مشتریان از محصول و خدمت شما راضی هستند. برای راحتی کار خود می‌توانید یک فرم نظرسنجی منحصر به فرد برای خود طراحی کنید و با ارسال آن برای مشتریان از وضعیت آن‌ها خبردار شوید.

[list=1]
[list=1]
[*]همیشه در دسترس باشید.
[/list][/list]

برای افزایش میزان رضایت مشتری ها در بیشتر ساعات روز پاسخگو باشید و آن‌ها را در فرآیندهای استفاده از محصول و خدمت خود همراهی کنید.

[list=1]
[list=1]
[*]پر انرژی و خوش رفتار باشید.
[/list][/list]

وقتی با مشتریان خود صحبت می‌کنید یا پیامی برای آن‌ها می‌فرستید سعی کنید از لحن دوستانه و صمیمانه‌ای استفاده کنید تا مشتریان احساس بهتری داشته باشند؛ حتی اگر کسب و کار شما رسمی است هم می‌توانید در عین حال گرم و پر انرژی ارتباط برقرار کنید.

[list=1]
[list=1]
[*]صبور باشید و با مشتریان همدلی کنید.
[/list][/list]

برخی از مشتریان سوال‌های پیش پا افتاده‎ای می‎پرسند، برخی دیگر سوالاتی می‌پرسند که واضح نیست و حتی برخی دیگر به هیچ نحوی راهنمایی نمی‌شوند! خود را برای مدیریت این موقعیت‌ها آماده کنید.