26-01-2019, 05:17 PM
[font=IRANSans, sans-serif]CRM چیست؟ مخفف چه چیزی است و چرا برای کسب‌وکارتان باید به آن اهمیت دهید؟ CRM چگونه می‌تواند کسب‌وکار شما را سودآور کند؟[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]چطور CRM با واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی مشتری آمیخته می‌شود؟ مشتری را در اول قرار دهید، ساختار سازمانی را بشکنید تا تبدیل به یک سازمان مشتری محور شوید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM چیزی فراتر از تکنولوژی است. اگر به‌درستی اعمال شود، به شما کمک می‌کند که روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید و درآمد خود را افزایش داده و یک تجربه فوق مشتری ایجاد کنید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط مشتری است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM برای این موضوع طراحی شده است که شرکت‌های بزرگ بتوانند درآمد و سود خود را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش داده و در نهایت وفاداری مشتری را بهبود ببخشند.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]فلسفه CRM بسیار ساده است:[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]مشتری را اول قرار بده![/font]
[font=IRANSans, sans-serif]هنگامی که کسب‌وکار شما به هر تراکنشی از دریچه چشم مشتری نگاه کند، تجربه بهتری را به مشتری عرضه می‌کند که این موضوع وفاداری مشتری را به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهد. نتایج بررسی‌ها و مطالعات مختلف نشان می‌دهد که ارزش مشتریان وفادار چیزی نزدیک به ۱۰ برابر اولین خرید آن‌ها است. بنابراین، فراهم آوردن یک تجربه جالب توجه برای مشتری، ضرورتی انکارناپذیر برای رشد و توسعه کسب‌وکار است و یکی از مواردی که نقش بسیار مهمی در رقم خوردن این تجربه دارد، نحوه مدیریت ارتباط با مشتری است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM چیست و چه‌کار می‌کند؟[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]آشنایی با [font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font] : [/font]نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت می‌کند. به‌علاوه، این سیستم می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار فعالیت‌های شرکت مورد نظر را به‌طور خودکار دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند. این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند. به‌عنوان مثال، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود، سیستم مطالب مربوط به بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون نیروی فروش: اتوماسیون نیروی فروش غالبا به‌عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده، این کار را انجام می‌دهد.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط‌شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکت‌های مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم‌افزار CRM با ثبت تعاملات مشتری با کسب‌وکار و نشان دادن یک نمای ۳۶۰ درجه‌ای از وی و همچنین با فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن مکالمات بهتر با مشتریان، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری را فراهم می‌آورد.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]معرفی یکی از بهترین نرم افزارهای CRM[/font]
[font=IRANSans, sans-serif][font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font] [/font]پارمیسافت به‌صورت خودکار وظایف و پیگیری‌های مشخص‌شده برای کارمندان را در زمان‌های معین به آن‌ها یادآوری می‌کند. این نرم‌افزار تحت وب امکان اتصال به سانترال مرکزی شرکت یا سازمان شما را دارد؛ و روند آن به این صورت است که هر وقت تلفن شروع به زنگ زدن می‌کند، اطلاعات مشتری در سیستم نمایش داده می‌شود که به‌سادگی و به‌سرعت می‌تواند به تاریخچه و سوابق مشتری دسترسی پیدا کرد. این سوابق عبارتند از: تماس‌های انجام‌شده، پیامک‌ها، ایمیل‌ها، فکس‌ها، پیگیری‌های انجام‌شده، قراردادها، نمایش وضعیت کارهای کنونی مشتری و اینکه همکاران در تماس‌های قبلی با مشتری چه مباحثی را دنبال کردند و نتیجه تماس‌های قبلی چه بوده است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]همچنین امکان انجام درخواست‌های درون سازمانی مانند درخواست مرخصی, درخواست برگزاری جلسه و سایر درخواست‌های داخلی که ممکن است در کسب‌وکار خود داشته باشید را می‌توانید در نرم‌افزار CRM به‌راحتی هدایت کنید. می‌توانید آمار و نمودارهای گویایی از وضعیت کسب‌وکار و سازمان خود داشته باشید که در تصمیم‌گیری‌های اساسی به شما کمک بسیار زیادی خواهد کرد.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]امکانات CRM پارمیسافت:[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]داشبورد مدیریتی[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]محصولات[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]مدیریت مشتری[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]نمایندگی‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتصال به سانترال[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]وظایف و یادآوری‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]فروش[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]درخواست‌ها (تیکتینگ)[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]پیگیری‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اطلاعیه و دستورالعمل‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]سطوح دسترسی[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]خدمات پس از فروش[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]گردش کار[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]پنل مشتریان[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]مدیریت پرسنل[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اطلاع‌رسانی[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]یکی از مشخصه‌های [font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font]پارمیسافت که آن را از نرم‌افزارهای مشابه تمیز می‌دهد، قابل توسعه بودن این نرم‌افزار است. این نرم‌افزار در صورت درخواست کاربر از طرف شرکت، قابل به‌روزرسانی است. همچنین امکان افزودن امکانات جدید در این سیستم وجود دارد. این در حالی است که نمی‌توان به سیستم‌های هم‌رده‌ی این نرم‌افزار تغییری اعمال کرد[/font].[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]برای مطالعه‌ی ادامه‌ی متن به CRM چیست مراجعه کنید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]چطور CRM با واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی مشتری آمیخته می‌شود؟ مشتری را در اول قرار دهید، ساختار سازمانی را بشکنید تا تبدیل به یک سازمان مشتری محور شوید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM چیزی فراتر از تکنولوژی است. اگر به‌درستی اعمال شود، به شما کمک می‌کند که روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید و درآمد خود را افزایش داده و یک تجربه فوق مشتری ایجاد کنید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط مشتری است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]CRM برای این موضوع طراحی شده است که شرکت‌های بزرگ بتوانند درآمد و سود خود را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش داده و در نهایت وفاداری مشتری را بهبود ببخشند.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]فلسفه CRM بسیار ساده است:[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]مشتری را اول قرار بده![/font]
[font=IRANSans, sans-serif]هنگامی که کسب‌وکار شما به هر تراکنشی از دریچه چشم مشتری نگاه کند، تجربه بهتری را به مشتری عرضه می‌کند که این موضوع وفاداری مشتری را به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهد. نتایج بررسی‌ها و مطالعات مختلف نشان می‌دهد که ارزش مشتریان وفادار چیزی نزدیک به ۱۰ برابر اولین خرید آن‌ها است. بنابراین، فراهم آوردن یک تجربه جالب توجه برای مشتری، ضرورتی انکارناپذیر برای رشد و توسعه کسب‌وکار است و یکی از مواردی که نقش بسیار مهمی در رقم خوردن این تجربه دارد، نحوه مدیریت ارتباط با مشتری است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM چیست و چه‌کار می‌کند؟[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]آشنایی با [font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font] : [/font]نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت می‌کند. به‌علاوه، این سیستم می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار فعالیت‌های شرکت مورد نظر را به‌طور خودکار دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند. این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند. به‌عنوان مثال، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود، سیستم مطالب مربوط به بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون نیروی فروش: اتوماسیون نیروی فروش غالبا به‌عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده، این کار را انجام می‌دهد.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط‌شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکت‌های مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]نرم‌افزار CRM با ثبت تعاملات مشتری با کسب‌وکار و نشان دادن یک نمای ۳۶۰ درجه‌ای از وی و همچنین با فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن مکالمات بهتر با مشتریان، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری را فراهم می‌آورد.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]معرفی یکی از بهترین نرم افزارهای CRM[/font]
[font=IRANSans, sans-serif][font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font] [/font]پارمیسافت به‌صورت خودکار وظایف و پیگیری‌های مشخص‌شده برای کارمندان را در زمان‌های معین به آن‌ها یادآوری می‌کند. این نرم‌افزار تحت وب امکان اتصال به سانترال مرکزی شرکت یا سازمان شما را دارد؛ و روند آن به این صورت است که هر وقت تلفن شروع به زنگ زدن می‌کند، اطلاعات مشتری در سیستم نمایش داده می‌شود که به‌سادگی و به‌سرعت می‌تواند به تاریخچه و سوابق مشتری دسترسی پیدا کرد. این سوابق عبارتند از: تماس‌های انجام‌شده، پیامک‌ها، ایمیل‌ها، فکس‌ها، پیگیری‌های انجام‌شده، قراردادها، نمایش وضعیت کارهای کنونی مشتری و اینکه همکاران در تماس‌های قبلی با مشتری چه مباحثی را دنبال کردند و نتیجه تماس‌های قبلی چه بوده است.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]همچنین امکان انجام درخواست‌های درون سازمانی مانند درخواست مرخصی, درخواست برگزاری جلسه و سایر درخواست‌های داخلی که ممکن است در کسب‌وکار خود داشته باشید را می‌توانید در نرم‌افزار CRM به‌راحتی هدایت کنید. می‌توانید آمار و نمودارهای گویایی از وضعیت کسب‌وکار و سازمان خود داشته باشید که در تصمیم‌گیری‌های اساسی به شما کمک بسیار زیادی خواهد کرد.[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]امکانات CRM پارمیسافت:[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]داشبورد مدیریتی[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]محصولات[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]مدیریت مشتری[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]نمایندگی‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اتصال به سانترال[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]وظایف و یادآوری‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]فروش[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]درخواست‌ها (تیکتینگ)[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]پیگیری‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اطلاعیه و دستورالعمل‌ها[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]سطوح دسترسی[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]خدمات پس از فروش[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]گردش کار[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]پنل مشتریان[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]مدیریت پرسنل[/font]
[font=Symbol]·[font=Times New Roman] [/font]اطلاع‌رسانی[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]یکی از مشخصه‌های [font=Tahoma, Verdana,][font=IRANSans, sans-serif]نرم افزار CRM[/font]پارمیسافت که آن را از نرم‌افزارهای مشابه تمیز می‌دهد، قابل توسعه بودن این نرم‌افزار است. این نرم‌افزار در صورت درخواست کاربر از طرف شرکت، قابل به‌روزرسانی است. همچنین امکان افزودن امکانات جدید در این سیستم وجود دارد. این در حالی است که نمی‌توان به سیستم‌های هم‌رده‌ی این نرم‌افزار تغییری اعمال کرد[/font].[/font]
[font=IRANSans, sans-serif]برای مطالعه‌ی ادامه‌ی متن به CRM چیست مراجعه کنید.[/font]