11-10-2022, 12:07 PM
تجربه مشتری: خوب‌ها، بدها
تجربه مشتری بد! این همان چیزی است که باعث می‌شود من و شما دیگر برای خرید محصول یا خدمات به سراغ یک کسب و کار نرویم. در نهایت تجربه مشتری بد، یکی از مهم‌ترین دلایل شکست یک کسب و کار است.
اما در مقابل، تجربه‌های مثبت همان چیزهایی هستند که ما را وادار به مراجعه دوباره به برند می‌کنند، ترغیب‌مان می‌کنند کسب و کار را به دیگران پیشنهاد بدهیم و در نهایت همان چیزهایی است که یک کسب و کار را در میان رقبا به موفقیت می‌رساند.
پورتر برای تحلیل یک صنعت، پنج نیرو را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد. او معتقد است که تعامل این نیروها و تأثیر آن‌ها بر یکدیگر مشخص کننده متوسط حاشیه سود یک صنعت است.
این پنج نیروی رقابتی پورتر عبارت اند از:
دیوارهای ورود
قدرت چانه زنی تأمین کنندگان
قدرت چانه زنی مشتریان
رقابت میان فعالان فعلی صنعت
تهدید کالاها و خدمات جایگزین
تجربه مشتری در زندگی روزمره ما نقش بسیار بزرگی ایفا میکند، نمونه هایی از تجربه ما از شرکت ها، بانک ها و حتی گشت ارشاد در این اپیزود مطرح شده است.
اما در مقابل، تجربه‌های مثبت همان چیزهایی هستند که ما را وادار به مراجعه دوباره به برند می‌کنند، ترغیب‌مان می‌کنند کسب و کار را به دیگران پیشنهاد بدهیم و در نهایت همان چیزهایی است که یک کسب و کار را در میان رقبا به موفقیت می‌رساند.
پورتر برای تحلیل یک صنعت، پنج نیرو را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد. او معتقد است که تعامل این نیروها و تأثیر آن‌ها بر یکدیگر مشخص کننده متوسط حاشیه سود یک صنعت است.
این پنج نیروی رقابتی پورتر عبارت اند از:
دیوارهای ورود
قدرت چانه زنی تأمین کنندگان
قدرت چانه زنی مشتریان
رقابت میان فعالان فعلی صنعت
تهدید کالاها و خدمات جایگزین
تجربه مشتری در زندگی روزمره ما نقش بسیار بزرگی ایفا میکند، نمونه هایی از تجربه ما از شرکت ها، بانک ها و حتی گشت ارشاد در این اپیزود مطرح شده است.
درباره فصل دوم
تجربه مشتری (Customer Experience)
هدف و تمرکز ما در این فصل مشتری است. در حقیقت از نیاز های مشتری حرف میزنیم و حول محور مفهومی به اسمCustomer Centricity یا مشتری مداری می چرخیم.
ما در این اپیزود ها نکاتی رو مطرح کردیم تا افراد چه در لایه تقاضا کننده و چه در لایه عرضه کنند آن ها را بکار بگیرند تا در نتیجه به تجربه بهتری در این فرآیند دست پیدا کنند.
گاهی اوقات مشتری متوجه نیست کدام نیاز او در حال رفع شدن است و هنر صاحب برند و کسب و کار در اینجا مشخص خواهد شد!
در این قسمت ویدئو را تماشا کنید: